“손님들을 믿고 공짜 음식을 내줬는데, 배신당하는 기분입니다.”

춘천 효자동에서 음식점을 운영하는 성모씨는 최근 리뷰 이벤트 서비스를 그만뒀다. 손님들에게 무료로 추가 음식을 제공하는 대신 음식 리뷰를 받았지만 대부분 약속을 지키지 않았기 때문이다. ‘배달의민족’ 앱 특성상 리뷰가 많을수록 더 많은 이들에게 노출돼 수익도 늘어나는 구조지만 이를 포기할 만큼 심리적 피해가 너무 컸다.

배달 앱을 통해 음식점에 리뷰를 약속하고 음식을 받아 간 후 약속을 어기고 잠적해버리는 고객들로 인해 자영업자들의 피해가 커지고 있다. 자영업자들 사이에서는 이런 고객들의 행위를 가리키는 ‘리뷰 먹튀’란 용어까지 등장했다. ‘먹튀‘는 ‘먹고 튀다‘라는 뜻을 가진 속어로, 이득만 취하고 대가를 지불하지 않는 행위를 가리킨다.

26일 자영업자 커뮤니티에는 ‘리뷰 먹튀’ 행위로 인한 피해를 하소연하는 게시물이 올라왔다. “하루 동안 리뷰 이벤트 18개가 나갔는데 리뷰는 2개뿐”이라는 내용이었다. 글에 대한 반응도 뜨거웠다. “16개 보냈는데 한 개도 올라오지 않았다”, “리뷰 알림도 뜰 텐데 정말 너무하다” 등 62개의 댓글이 달렸다.

리뷰 이벤트는 식당들의 치열한 앱 내 생존 경쟁에서 도태되지 않으려는 업체들의 노력으로 탄생했다. 배달 플랫폼 ‘배달의민족’에선 음식점에 대한 리뷰를 남길 수 있는데, 이는 업주들에게 매우 중요하게 여겨진다. 리뷰가 많거나 별점(최고 5점)이 높을수록 해당 음식점은 검색 목록 상단에 위치해 소비자들에게 더 많이 노출될 수 있기 때문이다. 그래서 업주들은 추가 지출을 감수하면서 리뷰를 약속한 고객들에게 음료수나 추가 반찬 등 부수적인 음식을 제공한다.

‘리뷰 먹튀’는 이런 자영업자들의 절박함을 악용해 이득을 취하는 행위다. 춘천 효자동 한 음식점은 최근 배달의민족에 “리뷰 이벤트는 신청에 비해 참여율이 매우 낮아 사정상 잠정 중단합니다”라는 공지를 게시했다. 1인분당 계란후라이 1개를 제공했지만 반복된 ‘리뷰 먹튀’로 더는 유지할 이유가 없다는 판단에서다. 리뷰 이벤트를 약속한 단체고객에게 10개가 넘는 계란후라이를 무료로 제공했으나 아무런 대답을 듣지 못한 적도 있었다.

이후 잦은 먹튀 행각을 벌인 고객에겐 이벤트 음식을 보내지 않는 등 조치도 시도했으나 돌아온 것은 별점 테러(일부러 최하 점수를 주는 행위)와 항의 전화였다. 사장 성씨는 “리뷰 이벤트를 요청하는 10명 중 8~9명은 리뷰 먹튀다”며 “이벤트로 인한 홍보 효과보다 항의, 먹튀 등으로 인한 정신적 피해가 훨씬 크다”고 말했다.

업주들은 리뷰 이벤트를 강요하는 배달 업계의 구조에 불만을 드러낸다. 석사동에서 음식점을 운영하는 고모씨는 “배달 음식이 수익 대부분인데 배달의민족 같은 플랫폼이 시장을 다 차지하고 있으니 살아남으려면 리뷰나 별점에 의존할 수밖에 없다”며 “그런 와중에 리뷰 먹튀까지 하니 답답할 따름”이라고 말했다.

‘리뷰 먹튀’를 막기 위한 업주들의 노력도 계속되고 있다. 일부 음식점은 리뷰 이벤트를 신청할 때 닉네임을 적게 하거나 안심번호를 해제하도록 요청해 고객의 실제 전화번호를 볼 수 있도록 하고 있다. 자주 약속을 지키지 않는 고객을 파악하거나 직접적인 연락이 가능케 한 것이다.

하지만 이처럼 업체가 자체적으로 실시하는 방법 이외 다른 조치는 힘들어 보인다. 배달의민족 관계자는 “리뷰는 강요가 아니라 자율적으로 작성하는 것”이라며 ”음식점과 고객 간 약속이 있었다 하더라도 이를 어긴 것에 대해 법적 조치나 제약을 주긴 힘들다”고 말했다.

[최민준 기자 chmj0317@mstoday.co.kr]